¡Desde los grabados rupestres hasta Twiter! ¡Desde los gruñidos a la Asertividad!….. ¡Así Evoluciona la Comunicación……. Y …… ¿Nosotros con ella?. Por Miguel Alberto Zurita Sánchez. Coro 23 / 12/ 2019.

La comunicación es el proceso de transmitir información, casi todas las especies tienen sus propios sistemas de comunicación, pero la especie humana es la que ha logrado desarrollar un método comunicativo más perfecto.

Los sistemas de comunicación utilizados por los seres humanos han variado mucho a través de los siglos. Desde las cavernas hemos utilizado todo lo que se encontraba a nuestro alrededor, para crear sistemas comunicativos con los que poder interactuar, compartir y salvaguardar el conocimiento y poder avanzar como sociedad.

Estamos ante un concepto sobre el que se asienta la Historia de la Humanidad. Sin comunicación no habríamos alcanzado la primera posición en cuanto a la supervivencia se refiere. Es esta habilidad la que nos ha permitido avanzar y llegar al punto de desarrollo tecnológico, en el cual nos encontramos.

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En el afán por mejorar y hacer evolucionar la comunicación, en la década de 1940 Andrew Salter definió la asertividad, siendo Joseph Wolpe y Richard Lazarus, quienes en 1958, introdujeron el primer concepto de Asertividad, como tal. A partir de esa fecha y hasta el año 2004, gente como Marshall Rosenberg, Eisler, Del Greco, Becker y Heimberg, entre otros, se han dedicado a crear métodos, formas y técnicas, para lograr cada vez mejor, el “diseño” de lo que se conoce como Comunicación Asertiva.

La Comunicación Asertiva es una herramienta de la comunicación, que favorece la comunicación eficaz entre interlocutores. Al ponerla en práctica estamos fomentando el respeto por uno mismo y respetamos a los demás. Las técnicas de comunicación asertiva son herramientas que se pueden aplicar tanto en nuestra vida personal como profesional. En este sentido, conocer qué características la fundamentan y qué recursos podemos usar en nuestro favor, nos darán resultados favorables en cada una de las interacciones que hagamos.

Qué es la Comunicación Asertiva

Sabemos que la comunicación, básicamente, es el proceso que transmisión de un mensaje o una información entre un emisor (crea el mensaje) y uno o más receptores (reciben el mensaje), a través de un medio físico (como las ondas sonoras en el aire) y empleando un código especifico (como el idioma). Dicho proceso es inherente a los seres vivos y alcanza su mayor nivel de complejidad en el ser humano, único animal dotado de lenguaje estructurado.

Sin embargo, la comunicación puede enfrentar a menudo dificultades para concretarse, como deficiencias en los interlocutores, ruido ambiental y, muchas veces, poca asertividad comunicativa de parte del emisor, es decir, poca capacidad para propiciar un acto comunicativo óptimo.

Llamamos Comunicación Asertiva a las formas de comunicación diseñadas o pensadas para transmitir de manera mucho más eficaz un mensaje, sacando provecho a factores propios del proceso comunicativo y a otros que, aun siendo externos al mismo, lo acompañan e inciden en su eficacia.

Así, la Comunicación Asertiva toma en consideración elementos inherentes a la comunicación verbal como pueden ser el tono de voz, el ritmo de habla, pero también otros aspectos como el lenguaje corporal, para desarrollar cierta inteligencia comunicativa, en el emisor, que vaya en mejoría sustancial de su capacidad de dar a entender el mensaje.

Características de la Comunicación Asertiva

La comunicación asertiva es un estilo de comunicación con un inmenso impacto tanto en las relaciones emocionales, como en las relaciones profesionales y laborales, ya que es la forma en la que una persona expresa sus opiniones, desde el respeto hacia el otro, de una forma clara y pausada, por tanto para que la comunicación sea asertiva, se deben tomar en cuenta una serie de elementos que la caracterizan y que tienen que ver con aspectos psicológicos, emotivos y pragmáticos del acto comunicativo. Para ello, la comunicación asertiva toma en cuenta lo siguiente:

• El contacto visual. Cuando miramos a nuestro interlocutor estamos mostrando interés y, esta actitud aumenta sustancialmente la confianza y cercanía.
• La postura corporal. Un posicionamiento del cuerpo al hablar que sea abierto, franco, genera confianza en el interlocutor, ya que nuestra comunicación no verbal demuestra interés y sinceridad.
• La gestualidad. Los gestos con que acompañamos el habla pueden jugar a favor (reforzando o acompañando lo dicho) o en contra, transmitiendo lo contrario a lo que decimos o distrayendo al escucha, por eso debemos observarlos y aprender a controlarlos, ya que los gestos adecuados nos ayudan a dar énfasis a los mensajes que deseamos reforzar.
• La articulación. La manera de pronunciar las palabras, la cadencia de la oración, el tono y niveles de voz, inciden enormemente en la comunicación, ya que al modularla de una manera adecuada somos más convincentes. Palabras entredichas, susurradas o a medio pronunciar son tan difíciles de entender, como una oración indetenible y veloz, tal cual una ametralladora, que agote al otro y le desanime de escucharnos.
• La reciprocidad. Se debe prestar atención a cuánto tiempo invertimos en hablar y cuánto en escuchar, para no correr el riesgo de monologar o de transmitir indiferencia al otro y, al mismo tiempo, aumentar la receptividad y el impacto.

¿Escuchamos realmente al escuchar o sólo esperamos el turno, para volver a decir algo? ¿Respetamos los silencios o atropellamos al otro?

• Precisión. Identificar cuánto, cómo, cuándo y dónde intervenimos, además de tener en cuenta la calidad de nuestras intervenciones, en las conversaciones.
• Localización. ¿En dónde se elige tener una conversación importante? En un lugar seguro y apacible, las personas tienden a mostrarse más comprensivas, que en otro ruidoso y lleno de distracciones, o peor aún, de amenazas, como en una calle en medio de la muchedumbre.

Tipos de comunicación asertiva

La postura corporal es un claro ejemplo de comunicación no verbal.

A grandes rasgos podemos hablar de tres categorías de asertividad en la comunicación, con algunas características, que son:

Verbal. La comunicación verbal tiene que ver con lo dicho, así que la asertividad en este caso pasa por la escogencia de las palabras, por la construcción de las oraciones y lo propiamente lingüístico. Así, el manejo de la comunicación asertiva en el lenguaje verbal utiliza la primera persona para referirse a sentimientos, opiniones propias y otras fórmulas para expresar ideas de colaboración.

No verbal. La comunicación no verbal tiene que ver con los aspectos que rodean al lenguaje durante el acto comunicativo, que inciden en él, pero no tienen que ver con sus procesos lingüísticos. La postura corporal, por ejemplo, o el lugar elegido para tener una conversación.

Paraverbal. La comunicación paraverbal es aquella intermedia entre la verbal y la no verbal, es decir, abarca los elementos que acompañan a la formulación del mensaje y que forman parte del hecho comunicativo, o sea, el cómo se dice lo que se dice. El tono de voz, la articulación, el ritmo, son ejemplos de ello.

Dentro del estilo asertivo podemos encontrar varias características a nivel verbal, no verbal y paraverbal

Comunicación asertiva en la conducta verbal

Para que nuestra comunicación verbal sea coherente con nuestra comunicación no verbal es importante analizar las siguientes recomendaciones:

• Cuando estemos en una conversación evitar cruzar los brazos, procurar estar en una posición de apertura.
• No interpretar los gestos o movimientos de nuestro interlocutor, es preferible que indaguemos antes de suponer.
• Observar nuestro tono de voz; si este es coherente con el mensaje.
• Mantener el contacto visual de una manera muy sutil, mientras escuchamos y mientras hablamos, esto denota interés y fortalece las relaciones, ya que demuestra empatía.

Comunicación asertiva en la conducta no verbal

En este estilo, la conducta no verbal que adoptemos va a influir mucho en la forma en la que el cliente va a recibir la información.

• Para ello, es muy importante mantener el contacto visual directo con el interlocutor, tener una postura erguida y no mostrarnos tensos.
• Mostrar seguridad con nuestro cuerpo a la vez que damos el mensaje y no parecer agresivos facilitará que consigamos que el interlocutor nos dé toda su atención y acepte la información.

Comunicación asertiva en la conducta paraverbal

• Entre las características de las conductas paraverbales recomendables que se deben usar en nuestro mensaje son; un tono de voz calmada y constante, respetar los silencios y tener un ritmo constante durante todo el proceso.
• Una de las cosas que puede señalar falta de seguridad e incluso nerviosismo es no respetar los silencios, que durante la comunicación deben aparecer. No dejar de hablar, mostrarnos incómodos si hay un silencio, y ejecutar con rapidez, hará que el cliente pueda dudar de la realidad que le intentamos mostrar.

Técnicas  para desarrollar la asertividad

A continuación anexo unas técnicas de comunicación asertiva, explicando en qué consiste cada una de ellas. Se incluyen ejemplos con diálogos de comunicación asertiva de situaciones concretas.

Importante; En algunos casos se suele mencionar al interlocutor como cliente, oponente, contrario, esto debe considerarse como sinónimos de interlocutor.

Técnica del disco rayado

La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación.

Ejemplo:

• No me estas escuchando.
• Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus datos.
• No, no me prestas atención
• Le repito que si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la información que me ha dado en este momento.

• Otro ejemplo. “No, no necesito ese producto”

Técnica del banco de niebla

La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al contrario la razón pero vaga y no dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que no queremos ayudarlo.

Ejemplo:

• A día de hoy no me has solucionado el problema.
• Puede que tenga razón.
• ¡Claro que tengo razón!
• Es posible.
• ¡Claro que es posible!
• Ya, no se lo voy a negar.

Técnica para el cambio

Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola para reducir el nivel de agresividad y/o frustración.

Ejemplo:

No te has enterado de lo que te acabo de decir.

• No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la información que me ha dado.
• ¡Cómo puedes decir eso! Además tengo prisa
• Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante, sabe que esto requiere de un tiempo para poder hacerlo por lo que podemos valorar si le merece la pena continuar ahora o en otro momento. ¿Le parece bien?

Técnica del acuerdo asertivo

En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo habitual.

Ejemplo:

• Cuantas veces lo tengo que repetir.
• Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones, pero entenderá que tengo que comprobar que todo esté correcto.

Técnica de la pregunta asertiva

Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está discutiendo, dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado.

Ejemplo:

• Al final no me ha servido de nada.
• ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?

• Otro ejemplo ¿Cómo te ayudo a que termines el trabajo?

Técnica de ignorar

Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado o enfadado y es complicado mantener una conversación constructiva. En estos momentos tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar ninguna impresión de agresión. Cada vez que el otro diga algo que nos moleste o con lo que no estemos de acuerdo, en lugar de pelear, ignoramos esa parte del mensaje y atendemos el resto.

Ejemplo:

• ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!
• Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta conversación para otro momento más idóneo.

Técnica del aplazamiento asertivo

Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una solución o respuesta adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede compaginar con la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.

Ejemplo:

• Nunca me solucionas ningún problema.
• No es la primera vez que me hace esta afirmación y como sabe ya hemos hablado en otras ocasiones de este mismo tema. Le propongo aplazarlo porque en este preciso momento estoy a la espera; pendiente de su reclamación.

Técnica del hablar desde el yo. Siempre será mejor enunciar las cosas desde la subjetividad, que afirmarlas como verdades absolutas.

Ejemplo:

• Es mejor un “No estoy de acuerdo” que un “Estás equivocado”.

Conductas que ayudan a la comunicación activa y empática

Escuchar de forma activa, implica captar la totalidad del mensaje de nuestro interlocutor e interpretarlo desde el punto de vista de este, es decir, ponernos en su lugar. Esto no quiere decir que tengamos que estar de acuerdo o compartir su opinión. Así, la Asertividad, como habilidad comunicativa, facilita el saber decir “no” a nuestro interlocutor, ante los mensajes en lo que no estemos de acuerdo, sin crear un conflicto, podemos ayudarnos adoptando ciertas conductas como:

Respuestas mínimas

Basta una palabra para mostrar al interlocutor que se tiene interés en la conversación y nos gustaría que continuase.

Así, expresiones como “Mmm…, Sí”, se denominan respuestas mínimas y deben ser utilizadas con frecuencia, sobre todo en aquellas personas que se expresan poco.

Reflejo de los sentimientos

Para indicar interés y atención resulta imprescindible reflejar los sentimientos que ha expresado la persona. A veces, las personas describen solamente acciones y a través de ellas debemos identificar sentimientos para reformular el diálogo.               

Ejemplo: “Me siento cansado, es la tercera vez que llamo”, en vez de prestar atención al hecho de la dificultad del contacto, que se describe en sus palabras, hay que responder con palabras que indiquen la comprensión de sentimientos: “Por lo que me dice, se encuentra usted disgustado”.

Solicitud de aclaraciones

Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y comprender el significado de las palabras, a la vez que indica al interlocutor, que se está tratando de comprender su punto de vista.

Repetición de palabras o frases claves

En ocasiones también es útil repetir palabras o frases claves, que ha utilizado la persona, en particular si ha expresado varias cuestiones a la vez, siendo útil captar la frase clave, lo que ayuda a conservar la conversación sobre los asuntos que preocupan al cliente.

Ejemplo: “No quiero cambiar, al final esto tarda mucho y en estos momentos necesito tiempo y no puedo entretenerme con estas cosas, que al final sale caro”.

En este caso sería útil captar la frase clave “necesito tiempo” que nos facilita información sobre la necesidad real del cliente y su mayor preocupación.

Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta

Lo que propicia la oportunidad de continuar la conversación. Si se desea obtener más información sobre un tema específico suele ser útil repetir la frase clave dándole a la persona oportunidad para comentar más.

Así, en el ejemplo anterior se podría decir “Dice que su problema es que no tiene tiempo” (repitiendo la frase clave).

También resulta útil un comentario o una pregunta abierta “me iba a decir que…” o “¿le gustaría comentarme algo más sobre ello?”.

Análisis de soluciones

En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de posibilidades, respecto a la solución de los problemas identificados, dándose cuenta de algunos factores de la situación que no han sido mencionados, incluyéndolos en sus comentarios o preguntas, pero teniendo cuidado de no opinar sobre lo que debe hacer. Se trata de ayudarlo a considerar los factores y posibilidades diversas, que no se hayan tenido en cuenta.

Importancia de la Comunicación Asertiva

Si alguna vez te has preguntado cuál es la importancia de la Comunicación Asertiva y por qué debes aplicarla en tu familia, escuela, trabajo o en tus relaciones sentimentales, aquí te damos siete razones por las cuáles es importante y beneficioso aplicar este estilo de comunicación en tu vida diaria.

• En primer lugar, la Comunicación Asertiva es importante porque puede ayudar a minimizar los conflictos y las discusiones. Al ser claros y directos con lo que queremos, es más probable poder llegar a un acuerdo con los demás. Mientras seas respetuoso y no afectes los derechos de los demás, entonces puedes decir o hacer lo que requieras.
• Por otro lado, ayuda a controlar la angustia y el estrés, además de que reduce la ansiedad. Muchas veces una mala comunicación con los demás nos puede generar diversas emociones negativas (rencor, remordimiento, frustración, ira, enojo, entre otros), lo que puede derivar en estados anímicos contraproducentes para nuestra salud.
• También, permite que se construyan mejores relaciones con tus amigos, familiares y terceros. Las personas asertivas pueden criticar lo que las personas hacen, pero no quienes son. También debes tener en cuenta que no puedes controlar el comportamiento de las personas. Solo puedes controlarte a ti mismo y a tu propia conducta, por lo que debes hacer lo mejor por mantenerte calmado, en caso de que la situación se torne tensa.
• Su importancia, en otro ámbito, también reside en que incrementa el rendimiento del personal, los equipos y las organizaciones. Usar un lenguaje positivo y constructivo es esencial para ello. La clave para tener mejores empleados es empoderarlos para que encuentren la mejor solución a los problemas diarios que se presenten.
• De forma similar al punto anterior, la Comunicación Asertiva mejora la productividad en el trabajo y nos ayuda a alcanzar nuestras metas. Recuerda ser abierto a las críticas y las sugerencias, pero al mismo tiempo no es válido que alteres necesidades y deseos de acuerdo a las opiniones de los demás. Sé tú mismo.
• Al mismo tiempo, este estilo de comunicación contribuye a la buena toma de decisiones en nuestra vida. Ten en cuenta que cuando quieras decir “No” a algo a lo que no estás obligado a hacer, debes decirlo de forma firme y clara. En lo posible, intenta encontrar una posible solución que beneficie a ambas partes.
• Por último, nos ayuda a sentirnos bien con nosotros mismos y con los demás, por lo que aumenta nuestra autoestima. Recuerda, no eres mejor ni peor que nadie, tienes el mismo valor que cualquiera, y mereces ser tratado con dignidad y respeto.

La Comunicación Asertiva en el ambiente o campo laboral

Trabajar la asertividad en la comunicación es una de las habilidades deseables para cualquier persona que desempeñe un cargo, sobretodo, en las áreas comerciales, servicios, salud, banca, educación, donde la comunicación es el pilar fundamentar de las labores. Así, una de las muchas ventajas de la comunicación asertiva, en el campo laboral y en los negocios, es la creación de un clima propicio para la representación de ideas, opiniones y respeto que optimizará las relaciones dentro del contexto de trabajo.

La comunicación de tipo asertivo es la forma más adecuada para dirigirnos a un cliente, ya que es la mejor manera de expresar lo que queremos decir sin que el otro interlocutor se sienta agredido. Además, comunicar de forma asertiva nos ayuda a potenciar que el mensaje sea asumido con más facilidad y de forma más clara y precisa, sin que nadie tenga que sentirse evaluado, o amenazado. De esta forma, comunicar nuestro mensaje con claridad y seguridad respetando los derechos del otro, genera una percepción de respeto y credibilidad ante las indicaciones que vamos a dar al cliente con el que nos comuniquemos.

Es importante conocer la información que vamos a dar y cómo darla. Una mala comunicación sobre resultados, diagnóstico o tratamientos, puede generar dudas en cuanto a la profesionalidad con la que trabajamos y sesgaría el resto del proceso. Debemos hacer que el cliente perciba una buena autoestima en nuestro comportamiento, cuando expresamos nuestras opiniones, es esencial para que se muestre cooperativo y que nos comunique sus propios pensamientos, dudas u opiniones.

Relacionarse y comunicarse de forma asertiva es conveniente, e incluso es una habilidad necesaria y clave en muchos ámbitos.  En el ámbito personal y también en el ámbito laboral, favoreciendo el diálogo, el trabajo en equipo, las negociaciones, las demandas de trabajadores y profesionales, la dirección de recursos humanos, las relaciones laborales, la comunicación con los medios, etc.

La Comunicación Asertiva Vs Otros estilos de comunicación

La comunicación asertiva como habilidad social de relación es una forma de expresión consciente, mediante la cual  se manifiestan las ideas, deseos, opiniones, sentimientos o derechos, de forma  congruente, clara, directa, equilibrada, honesta  y respetuosa, sin la intención de herir o perjudicar, y actuando desde una perspectiva de autoconfianza.

Otros estilos de comunicación, como el estilo pasivo, el estilo agresivo, e incluso el estilo pasivo-agresivo, se fundamentan en ideas erróneas, no aceptan sus limitaciones y no respetan a los demás o a sí mismos. Además de ser muy poco eficaces.

Así, las personas con un estilo pasivo en su comunicación e interrelaciones sociales se caracterizan por la sumisión, la pasividad, el acomodamiento, relegando sus propios intereses, sentimientos, derechos, opiniones y deseos. El estilo agresivo, por el contrario, se caracteriza por no respetar los derechos, sentimientos e intereses de los demás, e incluso puede ser ofensivo, provocador o humillante.

Un estilo  de comunicación asertiva será útil y funcional para hacer valer nuestros derechos, manejar conflictos,  conducir situaciones de negociación con habilidad, establecer y mantener conversaciones con diferentes personas y en diferentes contextos; asimismo favorecerá el proceso de tomar decisiones, solicitar cambios de conducta en otras personas, ser directo con lo que se quiere expresar sin ofender y asumir riesgos calculados.

La asertividad parte de la premisa de que todos tenemos unos derechos asertivos, los cuales debemos conocer.

Fuentes de apoyo: www.circuloeconomiaalicante.com

www.concepto.de/comunicacion-asertiva

www.divulgaciondinamica.es

www.todosobrecomunicacion.com

Algunas recomendaciones adicionales, en pos de la asertividad

• La asertividad en la comunicación no garantiza que obtendrás lo que quieras o necesitas. No es un estilo de comunicación que funciona con todo el mundo y, de hecho, muchas personas lo podrían tomar a mal. Sin embargo, es una opción muy buena para diversos contextos y espacios.
• De manera general, la Comunicación Asertiva implica el cambio de viejos patrones de conducta, a formas más positivas y constructivas de comunicación, sea para individuos u organizaciones. Ten por seguro que mejorar tus respuestas, ante otros, puede ser estimulante y muy productivo.
• La asertividad se basa en el balance. Debes considerar tus aspiraciones y necesidades tomando en cuenta los derechos, necesidades y aspiraciones de los otros. Al pensar en los intereses de ambas partes, puedes realizar propuestas más firmes, viables y sostenidas en la empatía.
• La comunicación asertiva nos permite poder entablar una conversación desde un punto de vista colaborativo, donde el cliente no se siente un simple receptor de información, sino que también tiene opinión, y esta es respetada.
• Para relacionarse de forma asertiva se debe; enfrentar el problema, no a la persona;  tratar lo especifico, no lo general;  no dar excesivas explicaciones; no disculparse más de lo necesario; no juzgar a los demás o a uno mismo, por quien se es; ser empático y saber reconocer virtudes y defectos.
• Finalmente, si trabajas en alguna organización que sigue modelos administrativos antiguos, que omiten la importancia y los beneficios de la Comunicación Asertiva, es muy seguro que, el compartirles esta información, puede ser el primer paso para conseguir importantes cambios organizacionales.

Frases para reflexionar

“La capacidad de vender, de comunicarse con otro ser humano, cliente, empleado, jefe, esposa o hijo, constituye la base del éxito personal. Las habilidades de comunicación como escribir, hablar y negociar son fundamentales para una vida exitosa”-  Robert Kiyosaki.

“La forma en que nos comunicamos con otros y con nosotros mismos, determina la calidad de nuestras vidas”- Anthony Robbins.

Ni sumisión, ni agresividad. Si el equilibrio es la “asertividad” – Riso Coma Walter.

“La forma en que hablamos a nuestros hijos, se convierte en su voz interior” – Peggy O´mara.

“El estilo más saludable, es la comunicación asertiva”- Jim Rohn.

Me despido con una frase de la poeta diplomática y pedagoga chilena la Profa Lucila Godoy Alcayaga, mejor conocida como Gabriela Mistral.

Miguel Alberto Zurita Sánchez. Coro 23 / 12/ 2019.